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Transformar situaciones

Transformar una situación de protesta en un espacio de análisis y validación de una propuesta superadora

El cliente envió el comunicado a los socios y se generó una situación conflictiva, en parte debido a una estrategia de comunicación lineal y que no contemplaba la oferta de valor para el futuro. En consecuencia, el cliente acudió a VALORes con una incipiente situación conflictiva, que incluía quejas de algunos socios a través de diferentes canales, formales e informales.

 

Nuestro diagnóstico fue que había que trabajar en dos aspectos: el de revisión general de los números detrás del aumento, para detectar dónde podría haber un ahorro de costos, y por otro lado la necesidad de una comunicación superadora, para que el socio perciba el valor detrás de las propuestas.

En consecuencia, desde VALORes nos reunimos con las personas involucradas y encaramos una revisión general. Luego de interiorizarnos en la problemática coyuntural analizamos junto a ellos punto por punto los factores que habían generado el aumento, detallando cada ítem del incremento, encontrando posibilidades de ahorros y buscando tarifas comparativas en otras ciudades sobre actividades similares.

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Tras ese trabajo -que requirió días de trabajo intenso por parte del personal del cliente y en reuniones con nosotros, para poder dar una respuesta efectiva y rápida a los socios, concluimos que en una de las actividades se podía reducir el aumento en un 20%, transformando uno de los componentes de la actividad en opcional. Además, llegamos a la conclusión de que comparativamente con el mismo sector en otras ciudades, nuestro cliente tenía la tarifa más competitiva y de mayor calidad, lo que tampoco se había comunicado.

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Con el objetivo de responder a los reclamos de los socios, se llamó a cada uno de los firmantes y se convocó a una reunión en la que se detalló y explicó la situación en general y en particular, informando sobre cada ítem del aumento y anunciando la baja de precio en la actividad enla que se puso uno de los componentes como opcional. Además, se les explicó el plan a corto y mediano plazo y qué ventajas iban a poder observar con el nuevo esquema de trabajo, para que puedan visualizar la propuesta de valor.

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En conclusión, nuestro cliente sacó algo positivo de una situación que en principio resultaba altamente negativa: se logró un análisis pormenorizado, lo que derivó en un mejor conocimiento de las propias condiciones, y se generó otro mecanismo de comunicación con los socios para explicar las decisiones y hacerlos parte. Además, y como en toda situación crítica, se aprendió de la importancia de comunicar desde la propuesta de valor y no desde la linealidad informativa.

Análisis, trabajo interno y comunicación clara y cara a cara: las claves que en este caso particular nos ayudaron a atravesar una situación de crisis.

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